Main Article Content
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur dan menganalisis pengaruh brand image, kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dalam konteks layanan publik, dengan studi kasus pada Dinas Perhubungan Kota Makassar. Pendekatan kuantitatif digunakan dalam penelitian ini, dengan metode survei terhadap 100 responden yang merupakan pengguna aktif layanan dinas tersebut. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketiga variabel independen, yaitu brand image, kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan, berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, baik secara parsial maupun simultan. Kepuasan pelanggan tercatat sebagai variabel yang paling dominan memengaruhi loyalitas. Koefisien determinasi (R²) sebesar 0,612 menunjukkan bahwa model penelitian mampu menjelaskan 61,2% variasi loyalitas pelanggan. Temuan ini menegaskan pentingnya strategi pemasaran layanan dalam meningkatkan kepercayaan dan keterikatan masyarakat terhadap institusi layanan publik. Implikasi praktis dari penelitian ini adalah perlunya peningkatan citra institusi, perbaikan mutu pelayanan, serta penguatan pengalaman pelanggan sebagai fondasi loyalitas jangka panjang.
Keywords
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
References
- Aaker, D. A. (1997). Managing brand equity: Capitalizing on the value of a brand name. The Free Press.
- Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25 (9th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
- Gujarati, D. N., & Porter, D. C. (2009). Basic econometrics (5th ed.). McGraw-Hill Education.
- Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2014). Multivariate data analysis (7th ed.). Pearson Education Limited.
- Keller, K. L. (2009). Strategic brand management: Building, measuring, and managing brand equity (3rd ed.). Pearson Education.
- Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
- Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2006). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (4th ed.). McGraw-Hill Education.
References
Aaker, D. A. (1997). Managing brand equity: Capitalizing on the value of a brand name. The Free Press.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25 (9th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gujarati, D. N., & Porter, D. C. (2009). Basic econometrics (5th ed.). McGraw-Hill Education.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2014). Multivariate data analysis (7th ed.). Pearson Education Limited.
Keller, K. L. (2009). Strategic brand management: Building, measuring, and managing brand equity (3rd ed.). Pearson Education.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2006). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (4th ed.). McGraw-Hill Education.